Новая жалоба Верификация больше 2 недель

[azro13243546]

Оставляю официальную претензию к казино Rezon по факту умышленного нарушения сроков верификации и удержания моих законных средств в размере 208 046 рублей.
Мой аккаунт (ID: 3528140743) находится в процедурном аду уже третью неделю. Выигрыш был получен абсолютно честно в Live-игре Crazy Time от сертифицированного провайдера Evolution Gaming. Игра велась исключительно на мои личные, собственные средства, никакие бонусы или фриспины мной не активировались.

Со своей стороны я проявил стопроцентную лояльность и предоставил службе безопасности колоссальный объем документов по первой же их просьбе.
Хронология предоставления документов по датам:

• 19 сентября — на сайт были загружены первоначальные документы, удостоверяющие личность (паспорт и селфи).
• 21 сентября — файлы были перезалиты в корректном формате JPEG.
• 26 сентября — в ответ на уточняющий запрос СБ, я оперативно направил выписку по счету, выписку по карте Райффайзенбанка и ее фотографии с маскированным номером.
• 29 сентября — после очередного требования были отправлены полные банковские выписки в формате PDF с синими печатями от Сбербанка и Озон Банка, подтверждающие легальный перевод средств на карту Райффайзенбанка, а также фото этих карт.
• 30 сентября — предоставлено детальное письменное объяснение источника происхождения средств и направлена официальная бумажная квитанция ЖКХ для финального подтверждения адреса прописки по требованию.
• 7 октября — СБ казино запросила информацию и квитанцию по конкретной входящей транзакции в размере 30 000 рублей от 15.09 на карту Сбербанка. Официальный PDF-чек из Сбера был отправлен им на почту в течение часа с подтверждением фиксации тикета.

Несмотря на то, что я закрыл абсолютно все требования международных протоколов KYC/AML и предоставил документы, которые физически невозможно оспорить, служба безопасности Rezon умышленно игнорирует сообщения на почте и включает полную тишину, сдвигая проверку на неопределенные недели. В чате на сайте поддержка отвечает шаблонными отписками.
Это классическая тактика искусственного затягивания времени, цель которой — вынудить проиграть выигрыш. Все доказательства у меня полностью зафиксированы на руках.
Требую от официальных представителей Rezon немедленно вмешаться в ситуацию, провести финальный аудит моего тикета и одобрить верификацию для вывода средств.

Заранее премного благодарен за внимание к данной проблеме!

 

[Support]

Спасибо за обращение, ваша жалоба принята в работу и передана представителю казино. Топик будет обновляться по мере получения информации.


Предположительное время ответа казино - до 7 дней.

 

[azro13243546]

Прикрепил все док-ва. Сегодня уже третья неделя верификации.

 

[azro13243546]

На почту пришел ответ от СБ казино Rezon с запросом выписки по Т-Банку. Обращаю внимание модератора, что у меня нет счета в данном банке, он нигде не фигурировал в истории депозитов или выписках, и я уже ранее давал СБ пояснения по их ошибке. Тем не менее, сегодня я повторно направил им развернутое объяснение на почту. Все реальные документы (выписки Сбербанка, Озон Банка, Райффайзенбанка, квитанция ЖКХ по месту прописки, чек за 07.10) предоставлены в полном объеме более 6 дней назад. Жду реакции представителя в рамках регламента форума.»

 

[azro13243546]

Апдейт по ситуации (15.10): Вчера СБ казино Rezon запросила документ, подтверждающий мою деятельность, указав, что он необходим именно для завершения верификации. В ответ на их запрос на почту СБ был направлен исчерпывающий государственный документ — официальная справка о доходах физического лица из приложения «Мой налог» 2026 г., а также скан 19-й страницы паспорта (для подтверждения связи со старыми паспортными данными в базе налоговой).

Запрошенное требование СБ для окончательного закрытия верификации выполнено в полном объеме. Жду финального решения Администрации и разблокировки вывода средств.

 

[Rezon Casino]

Здравствуйте!

Благодарим за подробное описание ситуации.

Мы понимаем, что проверка занимает продолжительное время и у Вас возникают вопросы относительно ее сроков и необходимости предоставления дополнительных документов.

Хотим отметить, что дополнительная верификация является стандартной процедурой безопасности, в рамках которой профильный отдел проверяет личность владельца счета, игровую и финансовую активность, а при необходимости также происхождение средств.

Предоставление запрошенных документов не всегда означает завершение проверки. В процессе их рассмотрения могут возникать дополнительные вопросы, поэтому верификация иногда проходит в несколько этапов.

Также хотим прояснить порядок обработки подобных обращений. Профильный отдел не ведет прямую переписку с клиентами. После получения запрошенных документов служба поддержки передает обращение на рассмотрение профильному отделу. Пока документы находятся на проверке, новые сообщения в той же переписке не обрабатываются службой поддержки, поскольку обращение находится в работе другого отдела. Как только профильный отдел завершает этап проверки или запрашивает дополнительные сведения, обращение возвращается в службу поддержки для дальнейшей коммуникации с Вами.

Таким образом, отсутствие ответа на повторные сообщения не означает, что Ваше обращение оставлено без внимания. Все предоставленные Вами документы своевременно передавались на проверку. Данный порядок взаимодействия и текущий статус Вашей верификации также неоднократно разъяснялись Вам службой поддержки в личной переписке.

Что касается запроса выписки Т-Банка, он не был ошибочным. Операции, связанные с данным банком, фигурировали в ранее предоставленных Вами документах, поэтому профильному отделу потребовались дополнительные сведения для проверки. На данный момент этот вопрос уже был урегулирован в переписке по Вашему обращению.

На данный момент Ваше обращение находится на рассмотрении профильного отдела. Проверка продолжается и сама по себе не означает отказа в выплате или аннулирования выигрыша.

Точных сроков завершения верификации нет, поскольку они зависят от результатов рассмотрения документов.

После завершения проверки или при необходимости предоставления дополнительных сведений Вы получите ответ по электронной почте.

С уважением,
Команда REZON

 

[azro13243546]

Благодарю за развернутый ответ!

Рассчитываю на скорейшее завершение проверки профильным отделом и снятие ограничений на вывод средств. Прошу модератора держать тему на контроле до получения финального решения от представителя.

Но верификация месяц - это ведь не норма. Если у Вас есть такая возможность - ускорьте процесс.

 

[azro13243546]

Здравствуйте, представитель Rezon и модератор!

Напоминаю, что в среду (14.10) на почту СБ был направлен финальный запрошенный документ — официальная справка о доходах из приложения «Мой налог» (ФНС РФ с ЭЦП), а также скан 19-й страницы нового паспорта. Все ранее возникшие вопросы (включая ситуацию с Т-Банком) полностью урегулированы.

Все запрашиваемые материалы для финализации верификации предоставлены в полном объеме.

Прошу профильный отдел дать информацию по статусу проверки последнего предоставленного документа и завершить процедуру верификации.

 

[azro13243546]

Представитель казино Rezon только что прислал мне на почту шаблонную отписку о конфискации моего честного выигрыша в размере 208 046 рублей, сославшись на пункты 13.5 и 14.7 (якобы мошенничество и несправедливое преимущество).

Официально заявляю: это откровенный, наглый грабеж со стороны молодого бренда. Я играл в Live-игру Crazy Time от сертифицированного мирового провайдера Evolution Gaming. Любой специалист знает, что в Live-играх с живым дилером технически невозможно использовать «стороннее ПО» или «эксплуатировать баги софта» игроком — все процессы идут на серверах Evolution. Казино целый месяц мариновало мои выписки трех банков, ЖКХ и справку «Мой налог», а когда поняло, что документы идеальны, просто решило украсть деньги по выдуманной статье.
Уважаемые модераторы, казино не предоставило ни одного технического лога или доказательства. Прошу администрацию форума присвоить казино Rezon официальный статус «СКАМ». Я немедленно передаю дело регулятору.

 

[azro13243546]

Ваш аккаунт не прошел процедуру верификации, поскольку в ходе проверки были выявлены нарушения правил компании, указанные в следующем пункте: 13.5. Для целей раздела 13:

13.5.1. «мошенническая деятельность» означает любую мошенническую деятельность, осуществляемую вами, лицом от вашего имени или в сговоре с вами, включая, помимо прочего: (a) мошеннические возвратные платежи и действия, направленные на получение неправомерного возврата комиссии; (b) использование вами или иным участником той же игры украденной, клонированной или иным образом несанкционированной кредитной либо дебетовой карты в качестве источника средств; (c) сговор с другими лицами для получения несправедливого преимущества, в том числе посредством бонусных схем или аналогичных поощрений; (d) попытку зарегистрировать ложные или вводящие в заблуждение сведения о Счете; и (e) любое совершенное или предпринятое вами действие, которое мы обоснованно считаем незаконным в любой применимой юрисдикции, совершенным недобросовестно либо направленным на обман нас и/или обход договорных или правовых ограничений, независимо от того, причинило ли такое действие фактический ущерб.

13.5.2. «преступная деятельность» включает, без ограничения, отмывание денег и любое правонарушение по закону или нормативному акту вашей страны, страны игры или страны регистрации IP; и

13.5.3. «несправедливое преимущество» включает, без ограничения:

13.5.3.1. эксплуатацию сбоя, лазейки или ошибки в нашем ПО или ПО третьей стороны, используемом вами в связи с Услугами, включая игры;

13.5.3.2. использование ПО или аналитических систем третьих сторон; или

13.5.3.3. эксплуатацию вами Ошибки, как определено ниже, к вашей выгоде и/или к ущербу для нас или других.

13.6. Осуществляя права по пункту 13.4 в отношении Запрещенной практики, мы будем прилагать разумные усилия, чтобы при соблюдении регуляторных и юридических обязательств действовать справедливо к вам и другим клиентам.

13.7. Мы можем информировать соответствующие органы, других операторов онлайн-игр/азартных игр, онлайн-поставщиков, банки, карточные компании, электронных платежных провайдеров или другие финансовые учреждения о вашей личности и подозреваемой Запрещенной практике; вы обязаны полностью сотрудничать с расследованием.

13.8. Если вы инициируете возвратный платеж, отмену или аннулирование любого депозита, внесенного на Счет, вы обязуетесь полностью возместить нам неоплаченную сумму депозита, а также все административные сборы, затраты и расходы, понесенные при взыскании средств. Мы вправе автоматически удерживать непогашенную задолженность по возвратным платежам из ваших будущих депозитов, текущего баланса или любых других связанных с вами Счетов, включая Дублирующие счета.
Также, согласно пункту правил: 14.7. Если мы закрываем Счет и прекращаем Условия согласно разделам Сговор, Обман, Мошенничество и Преступная деятельность или Нарушение Условий, баланс не возвращается и считается конфискованным вами в размере любого нашего требования к вам на дату закрытия. Закрытие и прекращение, кроме пунктов 12 или 21 Общих условий, не влияет на действительные неурегулированные ставки при отсутствии нарушения. После закрытия мы не зачисляем бонусы и вы не имеете права на условные выигрыши.

Выигрыши были аннулированы согласно указанному выше пункту, оставшаяся сумма на балансе доступна к выводу.

 

[azro13243546]

И также оставили на балансе только сумму последнего депозита, то есть все остальные они своровали.

 

[Rezon Casino]

Здравствуйте!

Благодарим Вас за предоставленные документы и ожидание завершения проверки.

Профильным отделом REZON завершено рассмотрение предоставленных Вами материалов. По результатам проведенной проверки аккаунт не прошел процедуру верификации в связи с выявленными нарушениями положений раздела 13.5 Правил платформы.

На основании результатов проверки Администрацией было принято решение об аннулировании полученных выигрышей в соответствии с пунктом 14.7 Правил, предусматривающим соответствующие меры при выявлении нарушений установленных условий.

При этом оставшаяся сумма средств на игровом балансе не была аннулирована и доступна Вам для вывода.

О результатах проверки, основаниях принятого решения и примененных положениях Правил Вы были дополнительно уведомлены в официальном ответе, направленном на Вашу электронную почту.

Обращаем внимание, что проверка проводилась профильным отделом с учетом предоставленных документов и имеющихся данных по аккаунту. Дополнительные сведения, относящиеся к внутренним процедурам безопасности и методам выявления нарушений, не подлежат публичному разглашению.

Таким образом, процедура проверки завершена, решение Администрации принято и доведено до Вашего сведения. Оснований для дальнейшего ожидания результатов верификации нет.

Учитывая изложенное, считаем, что со стороны REZON по данному обращению предоставлен окончательный ответ, и просим модерацию форума принять эту информацию во внимание при рассмотрении вопроса о закрытии жалобы.

С уважением,
Команда REZON

 

[azro13243546]

Я категорически не согласен с решением казино об аннулировании моего выигрыша и прошу модераторов форума не закрывать данную жалобу до получения веских оснований.
Казино ссылается на конфиденциальность методов безопасности и отказывается предоставлять детали публично — это стандартная практика, и я на нее не претендую. Однако для того, чтобы жалоба была рассмотрена честно и независимо, администрация платформы REZON обязана предоставить прямые доказательства нарушений модераторам форума в приватном порядке.
Прошу модерацию форума запросить у представителя REZON:

1. Конкретные факты и технические логи, указывающие на нарушение мной пунктов 13.5 и 14.7 правил, а не просто общие формулировки.
2. Подтверждение того, что мои документы или действия действительно имели признаки мошенничества, мультиаккаунтинга или иных грубых нарушений.

В противном случае, любое казино может аннулировать крупный выигрыш любого честного игрока, просто сославшись на «внутренние процедуры». Форум существует как независимая арбитражная площадка, и закрытие жалобы на основе одностороннего заявления платформы, без демонстрации скрытых доказательств арбитрам, противоречит самой сути защиты прав игроков.
Я полностью чист перед правилами платформы, предоставил все необходимые документы и готов к любым дополнительным проверкам со стороны независимых модераторов.
Прошу модерацию держать жалобу в статусе «В процессе» и запросить у REZON доказательства в ЛС.

 

[Rezon Casino]

И также оставили на балансе только сумму последнего депозита, то есть все остальные они своровали.

Хотим уточнить, что ранее внесенные Вами депозиты были зачислены на игровой счет и использованы в рамках игровой активности. Утверждение об их присвоении компанией не соответствует действительности.

Согласно пункту 14.7 Правил платформы, при выявлении нарушений, предусмотренных соответствующими разделами Условий использования, средства на игровом балансе могут быть удержаны в пределах суммы требований компании к клиенту на момент закрытия счета.

По результатам проведенной проверки Администрацией была определена сумма требований, соответствующая размеру аннулированных выигрышей. Именно на эту сумму было произведено списание средств в соответствии с указанным положением Правил.

При этом сумма Вашего последнего депозита в размере 8 000 ₽ не была затронута и осталась доступной для вывода.

Таким образом, списание произведено в пределах установленной суммы требований компании и на основании действующих Правил платформы. Подробные разъяснения относительно результатов проверки ранее были предоставлены Вам по электронной почте и в рамках данного обращения.

Также мы уважаем Ваше право на независимое рассмотрение жалобы и готовы к сотрудничеству с модерацией форума.

В случае соответствующего запроса со стороны модераторов REZON предоставит в конфиденциальном порядке необходимые материалы и сведения, подтверждающие основания принятого Администрацией решения.


С уважением,
Команда REZON

 

[azro13243546]

Уважаемая модерация!

Я приветствую готовность представителей REZON предоставить материалы по моему аккаунту в конфиденциальном порядке. Это подтверждает, что спор должен быть решен на основании фактов, а не просто ссылок на пункты правил.

Поскольку казино открыто заявило о готовности передать доказательства («В случае соответствующего запроса со стороны модераторов REZON предоставит в конфиденциальном порядке необходимые материалы...»), я официально прошу модерацию форума сделать этот запрос представителю казино.

Со своей стороны я еще раз утверждаю, что не совершал никаких мошеннических действий, не нарушал правила платформы, играл честно и предоставил все запрашиваемые документы.

Прошу уважаемых модераторов запросить у REZON доказательства моих якобы «нарушений», изучить их и вынести независимый вердикт по данной жалобе. До получения и оценки этих материалов модерацией прошу не закрывать тему.